服裝推銷禮儀-切忌過分熱情
時間:2009年03月26日 00:55:52來源:服裝時報作者:
中國雖然是一個禮儀之邦,但西方人的近身親近禮儀在中國人中并不受用,待人接物多以丈臂距離為宜,對迫不得已需要接觸的陌生人尚且如此,這般“貼身管家式”的服務(wù)如何受用得起呢?
顧客需要什么樣的服務(wù)?
在北京某品牌服裝店,一位姓方的女子告訴記者,她很不喜歡導(dǎo)購的虛假熱情,尤其討厭寸步不離喋喋不休的導(dǎo)購人員。每次逛服裝店,總有一個服裝導(dǎo)購員跟著她,說是幫她挑合適的服裝。每當她剛拿起一件衣服時,導(dǎo)購員就立即告訴她,這件衣服很適合她的身材,穿在她身上一定特別好看,但方女士心里明白導(dǎo)購員分明就是在睜眼說瞎話。更令方女士不悅的是這個執(zhí)著的導(dǎo)購,從方女士踏入服裝店一刻就一直不離左右,并且喋喋不休,本有大好心情的她仿佛招惹了粘人的鼻涕蟲,草草看過兩件衣服,即步出了服裝店的大門。
顧客需要的究竟是什么樣的服務(wù)呢?常逛時裝店的李小姐有自己的一番見解,她認為商家真誠的友善態(tài)度很重要,有了這個態(tài)度在先,顧客便有了購物的好心情,比如可以先問“需要我?guī)湍裁矗俊比绻櫩筒挥茫蔷颓f別老跟在人家屁股后頭,但如果顧客有問題要詢問,一定要耐心和藹地回答,即便是顧客沒有購買的意向,銷售服務(wù)人員還是應(yīng)該笑臉相送的。恰恰相反的是,每每有顧客進門,大獻殷勤的導(dǎo)購即全程貼身,本來還笑意盈盈的,但若顧客表現(xiàn)無購買之意時,商家便面露不悅之色,這便是銷售前奏的虛情假意了。
商家銷售服務(wù) 量“度”而行
上世紀八九十年代以前,因為受舊有的配給制度和事業(yè)單位不愁生計的影響,國人心理難有商業(yè)服務(wù)一說。一方面店員覺得賣多賣少一個樣,銷售熱情不高;另一方面,在物資較為匱乏的時代,消費者對消費物品往往趨之若鶩,整個消費過程從來談不上什么享受。在這樣的時代背景下,國內(nèi)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度欠佳,便成為由來已久的慣例。廣開國門之后的這些年,隨著競爭機制的引入,服務(wù)已經(jīng)被作為第二種商品在商家的銷售行為中扮演越來越重要的角色了,于是商業(yè)銷售一切向服務(wù)行業(yè)的西方老大哥學(xué)習(xí),“上帝”這個詞想必是在這個時候被順勢引入中國的銷售店堂的。
也許是拒人千里的銷售方式被詬病得太久了,如今趕上個講求服務(wù)銷售熱情的年代,禮儀之邦的國人便開始極盡能事了,大獻殷勤不說,為了游說顧客購買衣服夸張盲目的贊美之詞頻頻“現(xiàn)身”,記者本人就見過這樣的情景:某品牌時裝店,身材胖碩的某女士在認真地試一件本來已經(jīng)有意購買的上衣,這時候?qū)з徱恢辈浑x左右,連捧帶夸,身形與衣服如何如何相得益彰,衣服著于身如何如何盡顯完美身段等等,幾句之后,此女返回試衣間,將衣服脫下返還給了銷售人員,臨走留下一句話:“我再看看”。這樣的銷售熱情,在稍稍過分的夸贊之下,只會透露出銷售人員不客觀實際的促銷動機,購物者或許會想,她們該不會為了賣出這件衣服,編造一些與事實相左的意見吧?所以,“我”還要再看看。
曾見過某銷售店經(jīng)營者總結(jié)的洋洋灑灑上萬字的商家待客之道,從顧客心態(tài)變化到商家銷售策略點線面俱全,不知道還有多少這樣精于顧客心理分析的商業(yè)銷售者,在看似無關(guān)緊要的服務(wù)營銷策略上,方能盡顯商家的良苦用心,但即便是有這樣的“葵花寶典”在前,我們的很多店鋪銷售人員仍不能深諳其道。服務(wù)中“度”的把握是一門學(xué)問,過于疏遠遭人嫌,太近同樣令人生厭。說直白一點,服務(wù)上如果還是從前不冷不熱的老一套,弄不好會被顧客投訴,但過分殷勤的銷售服務(wù)卻容易嚇跑顧客。
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