1、顧客購(gòu)買(mǎi)商品的心理變化

　　外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道。一個(gè)普通的顧客在一個(gè)完成的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程之中，其心理活動(dòng)一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段：

　　A、注視階段

　　商品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候，是顧客就站在它跟前的時(shí)候。如果顧客被櫥窗中所陳列的商品所吸引，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)。讓店員拿出自己中意的商品，仔細(xì)觀看。當(dāng)然，也有顧客在店內(nèi)無(wú)意閑逛，驀然發(fā)現(xiàn)自己中意的商品，而駐足不前的情況。在注視過(guò)程中所獲得的視覺(jué)感受是顧客購(gòu)買(mǎi)商品的原動(dòng)力。

　　B、興趣階段

　　視覺(jué)享受后，接下來(lái)，顧客會(huì)對(duì)這一商品產(chǎn)生興趣，這時(shí)他會(huì)注意商品的其他方面，如價(jià)格、試用方法等等。

　　C、聯(lián)想階段

　　顧客一旦對(duì)一件商品有了濃厚興趣，他就不但想看一看它，更想用手摸一摸它，繼而再聯(lián)想自己擁有它、使用它時(shí)的情景。在顧客選購(gòu)時(shí)店員一定要適度提高他的聯(lián)想能力。高明的店員懂得如何在這個(gè)時(shí)候讓顧客充分參與到試用商品中來(lái)，以進(jìn)一步豐富他的聯(lián)想，促使其下定決心購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)。

　　D、欲望階段

　　如果顧客對(duì)使用這種商品有了一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生擁有它的欲望。與此同時(shí)，另一個(gè)疑問(wèn)浮上心頭：“有沒(méi)有比這一個(gè)更好的商品呢?”

　　E、比較階段

　　有沒(méi)有更好的。購(gòu)買(mǎi)欲產(chǎn)生后，顧客便會(huì)多方比較權(quán)衡：價(jià)格、質(zhì)地、品牌、尺碼、使用方便等等。顧客這時(shí)候明顯地表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是店員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。

　　F、信心階段

　　經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)確信“這東西真不錯(cuò)”，這一信心可能來(lái)源于三個(gè)方面;其一，相信店員的誠(chéng)意;其二，相信制造商的品牌;其三，相信某種慣用品。聰明的店員應(yīng)該懂得從三方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)商品的信心。

　　G、行動(dòng)階段

　　決心下定之后，顧客一般會(huì)敲定這件商品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)店員應(yīng)迅速收清貨款，并包裝好商品，不要耽誤顧客的時(shí)間。

　　H、滿足階段

　　完成購(gòu)物過(guò)程之后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)。這一感覺(jué)主要來(lái)源于兩個(gè)方面：一是在購(gòu)物后產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于擁有商品的喜悅和享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅;二是商品使用過(guò)程中產(chǎn)生的滿足感。這一感覺(jué)直接決定了顧客下一次還會(huì)否再次光臨。

　　2、店員服務(wù)的十個(gè)步驟

　　根據(jù)顧客購(gòu)物時(shí)所表現(xiàn)出的心理變化，店員必須輔之 以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，才能水到渠成，達(dá)成交易。

　　A、等待時(shí)機(jī)

　　在顧客還沒(méi)有上門(mén)之前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮、無(wú)精打采。

　　B、初步接觸

　　當(dāng)顧客進(jìn)店后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。專家建議在以下幾種時(shí)刻接觸顧客，是最佳時(shí)機(jī)：

　　*顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思時(shí);

　　*顧客接觸商品一小段時(shí)間之后;

　　*顧客突然停下腳步時(shí);

　　*顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候;

　　*顧客的眼睛在搜尋的時(shí)候;

　　*顧客與店員的眼光相遇時(shí);

　　把握好以上六種時(shí)機(jī)，聰明的店員常常會(huì)以下面的方式與顧客進(jìn)行初步接觸：

　　*與顧客隨便打個(gè)招呼;

　　*直接向顧客介紹他中意的商品;

　　*詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。

　　C、商品提示

　　商品提示，就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示不但要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想。高明的店員在做商品提示時(shí)一般會(huì)用下列方法：

　　*讓顧客了解商品的使用情形;

　　*讓顧客觸摸商品;

　　*讓顧客了解商品價(jià)值;

　　*拿幾件商品讓顧客選擇比較;

　　*按照從低檔到高檔的順序拿商品。

　　D、揣摩顧客的需要

　　不同的顧客有著不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其需要也是不盡相同的，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣才能向顧客推薦最合適的商品。優(yōu)秀的店員一般會(huì)用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要：

　　*通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要;

　　*通過(guò)向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的愿望;

　　*通過(guò)自然地提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法;

　　*善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。

　　需要提醒注意的是，“揣摩顧客需要”與“商品提示”是密不可分的兩個(gè)步驟，應(yīng)把它們結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟應(yīng)交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們明顯地割裂開(kāi)來(lái)。

　　E、做商品說(shuō)明

　　在產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望之后，顧客并不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)(特別是大宗商品)，他還常常會(huì)進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，店員就必須做好商品的說(shuō)明工作。所謂商品的說(shuō)明，即店員向顧客介紹商品的特性。這就要求店員對(duì)自己店里的商品要有充分的了解，真正做到胸有成竹。同時(shí)還要注意的是，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明。

　　F、勸說(shuō)

　　顧客在聽(tīng)了店員的相關(guān)講解之后，就開(kāi)始做出決策了，這時(shí)店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)商品，這一步驟即“勸說(shuō)”：

　　*實(shí)事求是地勸說(shuō);

　　*投其所好地勸說(shuō);

　　*輔以動(dòng)作地勸說(shuō);

　　*用商品說(shuō)話地勸說(shuō);

　　*幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)。

　　G、銷售要點(diǎn)

　　一個(gè)顧客盡管對(duì)于一件商品會(huì)有許多要求，但其中必有一個(gè)要求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求，在銷售過(guò)程中，便成為促使其購(gòu)買(mǎi)的最重要因素。聰明的店員在做銷售要點(diǎn)說(shuō)明時(shí)，常常會(huì)特別注意以下幾個(gè)方面的說(shuō)明：

　　*利用“五W-H”原則，明了顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)是要由何人使用、在何處使用、在什么時(shí)候使用、想要怎樣用、為什么必須用，以及如何去使用，以此了解顧客的興趣點(diǎn)所在：

　　*說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短;

　　*能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性;

　　*跟上時(shí)代變化，適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明;

　　*投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。

　　H、成交

　　在對(duì)商品和店員產(chǎn)生了信賴之后，顧客一般就會(huì)決定采取購(gòu)買(mǎi)行為。但有的顧客還會(huì)心存疑慮，又不好明著向店員求問(wèn)，這就需要我們店員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)，并注意觀察，當(dāng)出現(xiàn)以下幾種情況時(shí)，就表明成交時(shí)機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)：

　　*顧客突然不再發(fā)問(wèn)了;

　　*顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí);

　　*顧客不斷點(diǎn)頭時(shí);

　　*顧客不講話且若有所思時(shí);

　　*顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí);

　　*顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí);

　　*顧客不斷地反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí);

　　*顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。

　　如果捕捉到顧客表現(xiàn)出來(lái)的上述“成交”信息，為促使其盡快“成交”，店員一般應(yīng)采用以下四種方法：

　　a、縮小商品選擇范圍;

　　b、幫助確定顧客所喜歡的東西;

　　c、不要再給顧客看新的產(chǎn)品;

　　d、對(duì)顧客喜愛(ài)的商品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明。

　　注意事項(xiàng)：此階段，作為店員需要牢記的是，千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。

　　I、收款、包裝

　　收款時(shí)，店員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。老練的店員在收款時(shí)常常謹(jǐn)記以下幾點(diǎn)：

　　*讓顧客知道商品的價(jià)格;

　　*收到貨款后，把金額大聲說(shuō)出來(lái);

　　*在將錢(qián)放到收款箱前，再數(shù)點(diǎn)一遍;

　　*找錢(qián)時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次;

　　*把余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍。

　　在包裝時(shí)需要注意的是：

　　*包裝之前要特別注意檢查商品有沒(méi)有破損、臟污;

　　*包裝力求牢固、安全、整齊、美觀;

　　*包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。

　　如果可能的話，在包裝過(guò)程中，店員還可以向顧客提一些友好的建議，以此增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

　　J、送客

　　這是一個(gè)不應(yīng)忽略的環(huán)節(jié)。包裝完畢后，店員應(yīng)將商品雙手遞交給顧客，并懷著感激之情向顧客道謝，并歡迎他下次再來(lái)。另外，要注意留心顧客是否落下什么物品，如果有，應(yīng)及時(shí)提醒。