根據(jù)《中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告2011》稱，2010年我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的規(guī)模達(dá)4980億元，占全國(guó)社會(huì)商品零售總額的3.2%，網(wǎng)購(gòu)人數(shù)達(dá)到1.85億。而服裝網(wǎng)購(gòu)在30個(gè)大中城市的市場(chǎng)規(guī)模也很龐大為1629億元，占網(wǎng)上購(gòu)物的規(guī)模的32.7%；服裝網(wǎng)購(gòu)人數(shù)為5685萬(wàn)人，占網(wǎng)購(gòu)總?cè)藬?shù)的77.4%；服裝網(wǎng)購(gòu)金額為787億元，占總網(wǎng)購(gòu)金額的31.8%。
服裝的網(wǎng)購(gòu)數(shù)量如此之大，如不加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，勢(shì)必給廣大消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失和人身傷害。
服裝網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品存在的問(wèn)題
網(wǎng)購(gòu)服裝雖然方便、快捷、省時(shí)、省力、花錢少、買的品種齊全。但是由于缺乏相關(guān)職能部門的監(jiān)管，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)魚(yú)龍混雜、產(chǎn)品質(zhì)量模糊不清、售后服務(wù)得不到保障，廣大消費(fèi)者苦不堪言。
1.標(biāo)識(shí)標(biāo)注不齊全。《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，銷售者銷售的產(chǎn)品必須有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址、產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成分的名稱和含量。
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB5296.4-1998《消費(fèi)品使用說(shuō)明紡織品和服裝使用說(shuō)明》規(guī)定，使用說(shuō)明的內(nèi)容應(yīng)有：制造者的名稱和地址、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品號(hào)型和規(guī)格、采用原料的成分和含量、洗滌方法、使用和貯藏條件的注意事項(xiàng)、產(chǎn)品使用期限、產(chǎn)品執(zhí)行編號(hào)、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB18401《國(guó)家紡織品安全技術(shù)法規(guī)》規(guī)定，紡織品應(yīng)標(biāo)明安全類別(A類、B類、C類)。
但是在網(wǎng)頁(yè)展示的待銷售服裝只顯示：實(shí)物或模特照片、價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、銷量、評(píng)價(jià)、類型、規(guī)格等。而未顯示制造者的名稱和地址、采用原料的成分和含量、產(chǎn)品執(zhí)行編號(hào)、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明和安全類別。這樣給網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者帶來(lái)很多疑惑，網(wǎng)絡(luò)商家是否經(jīng)過(guò)相關(guān)部門的檢查、認(rèn)可，網(wǎng)購(gòu)服裝是否符合相關(guān)國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，安全性能如何?
2.纖維含量標(biāo)識(shí)不規(guī)范。FZ/T01053—2007《紡織品纖維含量的標(biāo)識(shí)》規(guī)定，僅有一種成分的產(chǎn)品，在纖維名稱的前面或后面加“100%”、“純”或“全”表示;2中及2種以上纖維組分的產(chǎn)品，一般按纖維含量遞減順序列出每一種纖維的名稱，并在名稱的前面或后面列出該纖維的百分比，當(dāng)纖維含量相同時(shí)，纖維名稱的順序可以任意排列。
但是在網(wǎng)頁(yè)展示的待銷售服裝，大部分無(wú)纖維成分及含量標(biāo)識(shí)，即使有描述纖維成分的也是五花八門。例如：有的描述為“材質(zhì)：其他”、有的為“棉類混紡、化纖類混紡”、有的為“棉85%呢絨15%”、有的為“聚脂滌綸其它”很不規(guī)范。使網(wǎng)購(gòu)者霧里看花，真是看不懂。
因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的最大缺陷就在于消費(fèi)者不能直接憑手感、目測(cè)判斷服裝的質(zhì)量，全靠商家對(duì)服裝的描述，如果描述的不清楚、不完整、不實(shí)際，消費(fèi)者很難判斷質(zhì)量狀況，也不知道是否可以購(gòu)買。
3.售后服務(wù)無(wú)保障。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，消費(fèi)者購(gòu)買服裝時(shí)不能試穿、手感和顏色判斷，往往是收到所購(gòu)買衣服時(shí)才發(fā)現(xiàn)尺寸、顏色、纖維成分、品質(zhì)等與商家描述有差別，有的甚至是大相徑庭。但是，如要求退還貨時(shí)商家要消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，否則根本不予退還。
明明是商家銷售的服裝規(guī)格不規(guī)范，顏色拍照失真、纖維成分造假和面料質(zhì)量低下，為什么在退還貨時(shí)，運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)呢?另外，現(xiàn)在實(shí)行的是7天退換貨，那么當(dāng)消費(fèi)者穿著時(shí)間超過(guò)7天時(shí)限，如出現(xiàn)洗滌掉色嚴(yán)重、縮水率超標(biāo);接縫出現(xiàn)紕裂或其他質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，就無(wú)法解決了。
今年2月份的一天，我局接到一位消費(fèi)者的投訴，稱在網(wǎng)上購(gòu)買了一件男士棉衣，由于消費(fèi)者的粗心，在沒(méi)有檢查商品之前就付了款，結(jié)果在穿著時(shí)發(fā)現(xiàn)該件棉衣有開(kāi)線的地方，于是與網(wǎng)店聯(lián)系，網(wǎng)點(diǎn)說(shuō)是消費(fèi)者穿著不當(dāng)造成的，如果退換要扣掉200元錢，消費(fèi)者覺(jué)得太冤枉了，就來(lái)我局投訴，我局工作人員與網(wǎng)店聯(lián)系，由于不能面對(duì)面溝通，看不到棉衣存在質(zhì)量問(wèn)題部分，處理起來(lái)十分困難，最后只能不了了之。
諸如此類的事情還有很多。雖然現(xiàn)在部分網(wǎng)店開(kāi)通了退還貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但運(yùn)作起來(lái)還不完善，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講還是增加了負(fù)擔(dān)。
存在問(wèn)題的原因
服裝網(wǎng)購(gòu)所出現(xiàn)的問(wèn)題，主要原因在四個(gè)方面：首先是網(wǎng)店自律不佳，規(guī)則意識(shí)淡薄，契約精神缺失。網(wǎng)購(gòu)是一個(gè)虛擬世界，服裝展示可以虛擬，賣家身份也可以虛擬。如果商家缺乏自律意識(shí)，專做坑蒙拐騙的買賣，鉆消費(fèi)者貪圖便宜的空子，不負(fù)任何法律后果，那么假、冒、偽、劣還會(huì)長(zhǎng)期泛濫。
其次是市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低。網(wǎng)上開(kāi)店，搞經(jīng)營(yíng)，無(wú)須到工商部門注冊(cè)登記或相關(guān)職能部門審核、審查，只要在網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)擊鼠標(biāo)，很快就可以在某一個(gè)網(wǎng)站設(shè)立一個(gè)“商鋪，致使網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)資質(zhì)良莠不齊。
第三是質(zhì)量監(jiān)管不到位。在網(wǎng)店銷售的服裝，質(zhì)量監(jiān)督部門對(duì)其的質(zhì)量管理還處于空白當(dāng)中，對(duì)其的進(jìn)貨來(lái)源、進(jìn)貨驗(yàn)收、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等沒(méi)有監(jiān)管制度，行政監(jiān)管也無(wú)具體法規(guī)可依，責(zé)任界定仍是空白。
第四是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)合作方不能互相監(jiān)督、放任自流。在服裝銷售流轉(zhuǎn)時(shí)，生產(chǎn)商、銷售商、物流商各自為陣，網(wǎng)店只管賣貨，快遞只管送貨，廠家只管生產(chǎn)低質(zhì)產(chǎn)品或假貨，形成一種惡性循環(huán)，使網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)混亂不堪。
建立監(jiān)督機(jī)制勢(shì)在必行
如今，服裝網(wǎng)購(gòu)不僅成為年輕人的時(shí)尚，而且有逐步向消費(fèi)能力更高的中年人群蔓延的趨勢(shì)。規(guī)范網(wǎng)購(gòu)服裝市場(chǎng)，提高網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，是我們質(zhì)量監(jiān)督部門不可推卸的責(zé)任。
1.實(shí)行網(wǎng)店實(shí)名注冊(cè)。毫無(wú)疑問(wèn)，網(wǎng)店實(shí)施實(shí)名制對(duì)誠(chéng)信的買家、賣家都有好處，可以促進(jìn)賣家提高誠(chéng)信度，有利于服裝質(zhì)量的提高，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品，凈化服裝網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。提升網(wǎng)購(gòu)的安全性和規(guī)范性，如果買了假貨次貨，發(fā)生了糾紛爭(zhēng)議，有了實(shí)名制的網(wǎng)店，就能追根索源。還有助于征稅。
2.網(wǎng)店條碼管理。網(wǎng)店條形碼管理，實(shí)行一店一個(gè)條形碼，具有唯一性，從網(wǎng)店的注冊(cè)開(kāi)始到網(wǎng)店的退出的整個(gè)周期進(jìn)行全程跟蹤管理。解決了網(wǎng)店管理中注冊(cè)名稱、網(wǎng)店名稱、店主名稱不相符、不明確或隨意更還名稱等問(wèn)題，為行政監(jiān)管工作提供全方位、可靠、高效的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)與決策依據(jù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店管理工作的信息化、規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面提升網(wǎng)店監(jiān)督管理工作的工作效率與管理水平。使網(wǎng)店的管理變得輕松、準(zhǔn)確，快捷和全面。
3.建立有效的監(jiān)管機(jī)制。首先，利于網(wǎng)絡(luò)條形碼管理技術(shù)，對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝的進(jìn)貨亮、儲(chǔ)存量、銷售量實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。采取進(jìn)貨逐批報(bào)驗(yàn)、補(bǔ)貨隨量報(bào)驗(yàn)制度，特別針對(duì)目前網(wǎng)購(gòu)嬰兒服裝和直接接觸皮膚的服裝，將每一批產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告同網(wǎng)購(gòu)的服裝一同展示在頁(yè)面上，有利于消費(fèi)者識(shí)別服裝質(zhì)量狀況是否合格，是否達(dá)到安全要求。
其次，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建立網(wǎng)絡(luò)服裝臺(tái)賬，將供貨商、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品數(shù)量、銷售去向造冊(cè)，有利于接受有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，也有利于處理售后質(zhì)量糾紛。第三、根據(jù)動(dòng)態(tài)管理結(jié)果及時(shí)調(diào)整網(wǎng)店信用級(jí)別、及時(shí)公布于眾，提醒廣大消費(fèi)者有選擇的購(gòu)買，把假冒偽劣商品和失信網(wǎng)店消滅在萌芽狀態(tài)。
4.對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)道德規(guī)范，借鑒實(shí)體商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，分期分批對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行國(guó)家法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)技術(shù)規(guī)范的培訓(xùn)，使其自覺(jué)遵守法律法規(guī)，提高質(zhì)量意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)，認(rèn)識(shí)到銷售不合格產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品的危害及后果。
5.職能部門與電子運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加強(qiáng)合作。建議有關(guān)職能部門加強(qiáng)與電信部門互相合作，對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝投訴信息及處理情況及時(shí)溝通，對(duì)于嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，采取技術(shù)手段，限制其網(wǎng)站運(yùn)行或取消其資格，迫使不負(fù)責(zé)任的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商不得不建立解決投訴機(jī)制，更好地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
