首次對營業(yè)員提出專業(yè)服務(wù)要求

　　《規(guī)范》由協(xié)會組織行業(yè)內(nèi)34家生產(chǎn)、銷售龍頭企業(yè)聯(lián)合起草編制，內(nèi)容主要包括：崗位職責(zé)、崗位素質(zhì)、儀容與儀表、言行舉止、銷售商品、退換商品、異常情況處理、實施與監(jiān)督等。針對玩具和嬰童用品銷售特點，著重規(guī)定了營業(yè)員應(yīng)當(dāng)了解國家有關(guān)玩具和嬰童用品產(chǎn)品質(zhì)量法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、市場基本狀況和發(fā)展趨勢、不同年齡段兒童生理和心理發(fā)育特點、兒童的保健和智力開發(fā)等方面的知識;熟悉商品性能、價格、使用方法及安全注意事項;掌握零售場所銷售文明用語規(guī)定、服務(wù)禮儀知識、商品賣點知識、與顧客溝通和投訴處理程序。

　　同時，《規(guī)范》對營業(yè)員在商品銷售過程中各環(huán)節(jié)做出了專業(yè)服務(wù)行為要求：顧客帶兒童應(yīng)當(dāng)主動向兒童打招呼，與兒童交流聲音要柔和親切，姿勢以半蹲或蹲下為宜;零售場所若有可供體驗的樣品，且顧客攜帶兒童時，應(yīng)當(dāng)主動征求顧客意見，請兒童用樣品體驗，在兒童體驗時，應(yīng)當(dāng)確保兒童安全;主動介紹國家法律法規(guī)對企業(yè)必須承擔(dān)的售后服務(wù)規(guī)定;主動告知產(chǎn)品保質(zhì)期、保修期、安全警示內(nèi)容，及其他應(yīng)告知或提示的產(chǎn)品使用與維護(hù)注意事項。

　　玩具和嬰童用品服務(wù)行業(yè)特殊性顯著

　　中國玩具和嬰童用品協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長梁梅表示：玩具和嬰童用品商品與一般商品不同，它具有一定的特殊性：一是品類多、更新快、涉及的專業(yè)知識領(lǐng)域廣，科技含量不斷提高;二是消費對象是兒童，質(zhì)量安全要求高;三是產(chǎn)品價格相對較低，消費者維權(quán)意識相對薄弱。如果營業(yè)員專業(yè)素質(zhì)不夠，可能會出現(xiàn)以下情況：一是為顧客推薦了與兒童年齡段不符的或者不適用的商品，起不到促進(jìn)兒童健康發(fā)展的作用;二是對帶有安全警示的商品，沒有給顧客提示，導(dǎo)致兒童沒有按照正確的使用方法，產(chǎn)生意外的傷害;三是不熟悉產(chǎn)品的功能和使用方法，無法提供專業(yè)的指導(dǎo)。顧客購買后，沒有最大化利用產(chǎn)品的價值。隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)的創(chuàng)新相比產(chǎn)品的創(chuàng)新越來越受到行業(yè)企業(yè)的重視，通過服務(wù)創(chuàng)造價值成為企業(yè)新階段的發(fā)展目標(biāo)。協(xié)會組織起草《規(guī)范》，主要是推動玩具和嬰童用品營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，全面提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　首先重點提升一線城市零售場所服務(wù)水平

　　梁會長表示：協(xié)會正在全國開展以“關(guān)愛兒童成長，安全從我做起”為主題的“品牌自律中國行”活動。作為活動中的重點工作之一，

　　協(xié)會首先在北京、上海、廣州一線城市巡回舉辦 “玩具和嬰童用品零售場所營業(yè)員培訓(xùn)班”，重點培訓(xùn)百貨商場、連鎖店的營業(yè)員。通過講授法律法規(guī)、服務(wù)禮儀、溝通和銷售技巧、育兒知識等，提升營業(yè)員的服務(wù)水平，為廣大消費者提供專業(yè)的服務(wù)。