經(jīng)過去年的資本寒冬、大浪淘沙和價(jià)格戰(zhàn)瘋狂，電商企業(yè)懷著各自的心事進(jìn)入2013年。在去年底，電商們已紛紛用行動(dòng)描繪出2013年的商業(yè)藍(lán)圖，在今年，線上線下融合的加速、消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)模式的興起和價(jià)格競爭逐漸被用戶體驗(yàn)所取代，成為電商企業(yè)們力推的三件大事。但最終的實(shí)施效果如何，還需要時(shí)間與消費(fèi)者的檢驗(yàn)。

　　線上線下加速融合

　　隨著不少實(shí)體零售商開始觸網(wǎng)，線上線下在近年來開始進(jìn)入融合階段。上品折扣網(wǎng)、銀泰百貨、賽特奧萊、百盛和王府井先后推出電商平臺(tái)。而借助“雙11”的熱潮，包括杰克瓊斯、駱駝等服裝品牌在內(nèi)的傳統(tǒng)品牌，也過足了電商癮。

　　但事實(shí)上，線上線下的融合遠(yuǎn)沒有那么簡單。

　　新年伊始，短租平臺(tái)螞蟻短租和小豬短租同獲首筆融資，似乎預(yù)示著O2O行業(yè)即將成為2013年的資本新寵;支付寶的“超級(jí)收款”產(chǎn)品的低調(diào)試用，也顯示出其欲借移動(dòng)支付覆蓋線下商戶的決心;而易迅網(wǎng)等電商企業(yè)在北京開出線下售后店，則是純電商企業(yè)對(duì)“落地”的嘗試。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，今年，電商的線上線下融合將囊括供應(yīng)鏈管理、價(jià)格體系、商品銷售流程、支付流程和售后服務(wù)等，而不僅僅停留在表層。蘇寧副董事長孫為民認(rèn)為，線上線下融合作為行業(yè)大趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，“未來，以傳統(tǒng)零售商為代表的‘第三勢(shì)力’一定會(huì)崛起，成為電商行業(yè)主力之一”。孫為民表示。

　　消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)模式嶄露頭角

　　無論是天貓?jiān)凇半p11”期間推出的預(yù)售模式，還是聚劃算在日前剛剛宣布啟動(dòng)的“聚定制”平臺(tái)，都透露出阿里巴巴集團(tuán)對(duì)“消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)”模式的青睞。

　　阿里巴巴集團(tuán)總參謀長曾鳴毫不諱言地指出，B2C只是一個(gè)過渡性的商業(yè)模式，電子商務(wù)的未來在于C2B?！耙苍S過了五年甚至八年，C2B模式的市場(chǎng)份額不到5%或者10%，但一定是市場(chǎng)最‘肥’的一塊，也是未來商業(yè)當(dāng)中最燦爛、最輝煌的一塊。”曾鳴表示。

　　然而，對(duì)于分散而海量的客戶需求，在不少人看來C2B更像是一種概念化的商業(yè)模式，因此阿里巴巴也在提出C2B模式后的很長一段時(shí)間里，并沒有著手對(duì)這個(gè)模式進(jìn)行試水。直到去年“雙11”期間，天貓通過品牌商品預(yù)售和新品定制這兩個(gè)形式，開始聚焦大規(guī)模定制。

　　日前，聚劃算事業(yè)群總裁張宇在“聚劃算C2B研討會(huì)”上提出，聚劃算預(yù)計(jì)在今年實(shí)現(xiàn)50億元定制商品，并認(rèn)為“C2B并不排斥共性需求，而且相當(dāng)一部分產(chǎn)品還會(huì)以標(biāo)準(zhǔn)化的形態(tài)流轉(zhuǎn)，需求以集中采購的方式呈現(xiàn)”。對(duì)于供應(yīng)商而言，C2B模式的完美方程式在于零庫存和無賬期。對(duì)于消費(fèi)者來說，相對(duì)個(gè)性化和較高的性價(jià)比讓集中定制商品頗具競爭力。

　　優(yōu)化客戶體驗(yàn)

　　用戶體驗(yàn)無疑是這三件事中，最常被提及，卻也是最“虛”的一件事?？蛻趔w驗(yàn)難以被量化、難以產(chǎn)生直接利潤、難以讓電商企業(yè)賺錢也難以直接拉動(dòng)銷售額，以至于在不少分析人士看來，“注重體驗(yàn)”和“精細(xì)化運(yùn)營”，已經(jīng)成為電商企業(yè)“做不成其他事的一個(gè)借口”。

　　然而，如果我們將客戶體驗(yàn)具象化，落實(shí)到物流配送速度、準(zhǔn)點(diǎn)率、投訴率、退貨率、退款響應(yīng)時(shí)間等方面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展的確有著決定性的影響。

　　去年的價(jià)格戰(zhàn)雖然引發(fā)了天量銷售，但其中存在的搜索模糊、寶貝超賣、流拍，發(fā)貨遲緩等用戶體驗(yàn)不佳的問題，也讓網(wǎng)購族叫苦不迭。購物搜索網(wǎng)站“幫5買”CEO尹汝杰認(rèn)為，如果繼續(xù)單純地血拼而忽略更深層次的用戶體驗(yàn),只會(huì)傷害消費(fèi)者對(duì)該電商品牌的信任，流失忠誠客戶。

　　在他看來，惡性價(jià)格戰(zhàn)源于國內(nèi)電商的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重忽視客戶體驗(yàn)，因此只能靠低價(jià)來吸引消費(fèi)者?！?013期待B2C電商更重視用戶體驗(yàn)與會(huì)員營銷，提升物流服務(wù)、挖掘用戶體驗(yàn)、提供特色商品，真正以用戶為核心發(fā)展戰(zhàn)略，鞏固用戶的忠誠度，從而贏得持久的客戶群?！?尹汝杰表示。