網(wǎng)購?fù)对V量不降反升
今年3月15日,新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》開始實施,這也是消法落地20年來的首次大修。其中第25條規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由。
在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天,網(wǎng)購已經(jīng)深深融入人們的日常生活。然而,由于網(wǎng)購非面對面交易的特殊性,消費(fèi)者購買的商品與預(yù)期出現(xiàn)差異在所難免,因商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)等引發(fā)的糾紛更是多年來的投訴熱點。正因為此,“七天無理由退貨”被視為是新消法的最大亮點,也體現(xiàn)了與時俱進(jìn)的智慧。
盡管新規(guī)承載了人們許多美好的期待,但在接下來兩個多月的實際操作中,不少消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)“理想很豐滿,現(xiàn)實很骨感”。上海市民劉先生在淘寶上給兒子網(wǎng)購了一把玩具槍,價格200多元,誰知家里人覺得玩具槍太危險堅決不讓拆封玩,無奈之下劉先生只得聯(lián)系賣家要求退貨。但賣家以“來回快遞包裝盒容易破損無法二次銷售”為由拒絕了劉先生的要求,最后只好作罷。
記者從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會了解到,今年3月15日新消法實施至今共受理各類投訴2萬多件,和去年同期相比增長了22.5%。其中增長幅度最大的就是網(wǎng)購?fù)对V,超過6000件,比去年同期增長了1.2倍,近四成反映在退貨難。“新消法實施后,一方面部分電商企業(yè)在落實上仍存在問題,另一方面消費(fèi)者的維權(quán)意識明顯增加,兩方面因素造成網(wǎng)購?fù)对V量 的不降反升?!鄙虾J邢M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長陶愛蓮說。
國家工商行政管理總局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,今年一季度,全國工商系統(tǒng)共處理消費(fèi)投訴24 .48萬件,同比增長20 .85%,創(chuàng)六年來的同期新高。
“七天無理由退貨”縮水
賀小艷在淘寶上經(jīng)營了一家服裝小店。她告訴記者,以往小店是不允許退貨的,而從新消法實施后,賣家在編輯上架商品時,“服務(wù)”一欄就自動設(shè)置為“7天退貨”,過去只有天貓商城實行這一政策?!靶抡邔嵭械浆F(xiàn)在,我們成交150多單,客單價在300元左右,退貨量約占5%,主要是尺寸不符,也有一些買家收到后覺得風(fēng)格不符要求退貨?!彼f。
不過記者發(fā)現(xiàn),盡管現(xiàn)在有“7天退貨”的硬性條款,但還是有相當(dāng)一部分的淘寶店主并未執(zhí)行,有的是在主頁或?qū)氊愭溄由蠘?biāo)注“不接受退貨”,有的是給退貨設(shè)置額外條件,也有的是采取一次退貨永久“拉黑”的做法。不過,賀小艷認(rèn)為,小賣家本小利微,尤其是小商品,來回運(yùn)費(fèi)比訂單價還高,如果還有買家或競爭對手搞惡意退 貨,實在是“傷不起”。
一些規(guī)模較大的電商網(wǎng)站,對新消法的實施也存在各種各樣的問題。七天無理由退貨可以,但要收10%的“折舊費(fèi)”,這條“奇葩”條款遭到了消費(fèi)者對知名電商易迅網(wǎng)的集中投訴。根據(jù)新消法,所謂“折舊費(fèi)”不僅毫無依據(jù),而且易迅網(wǎng)是通過商品頁面“深度鏈接”的方式告知,而沒有在消費(fèi)者購買過程中明確。4月中旬,上海市消保委約談易迅網(wǎng)要求其整改。
另一個被點名約談的知名電商網(wǎng)站是大眾點評網(wǎng)。和其他電商平臺不同的是,它銷售的主要是各類團(tuán)購消費(fèi)券而非實物類商品。團(tuán)購商戶宣傳內(nèi)容與實際產(chǎn)品不符、團(tuán)購券使用遭商戶設(shè)置附加條件、團(tuán)購券過期不退等,消費(fèi)者投訴無門,平臺方推卸責(zé)任,“3·15”后的一周內(nèi)上海市消保委就接到關(guān)于大眾點評網(wǎng)的投訴近200件。
目前,這兩家電商企業(yè)都已經(jīng)根據(jù)新消法要求落實整改。
近期,各地廣泛開展了相關(guān)座談會,中消協(xié)還專門召開了網(wǎng)購企業(yè)座談會,聽取11家國內(nèi)大型網(wǎng)購企業(yè)落實新消法規(guī)定的情況,并要求公開承諾“七天無理由退貨”。
新法落實亟待規(guī)則細(xì)化
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,電商企業(yè)在新消法實行過程中暴露出來的一系列問題,根源是爆發(fā)式增長和激烈競爭倒逼下的產(chǎn)物,戰(zhàn)火愈燒愈烈的“價格戰(zhàn)”、“燒錢戰(zhàn)”、“融資戰(zhàn)”中,售后服務(wù)被拋在了腦后。尤其在“雙十一”等電商造節(jié)活動中,退貨率和投訴率都會成倍增加。在低價競爭的大環(huán)境下,通過抬高退貨門檻來降低運(yùn)營成本也成為 了行業(yè)的“潛規(guī)則”,從而影響到用戶的網(wǎng)購體驗。
盡管新消法實施后網(wǎng)購?fù)对V增加,但根據(jù)今年4月中消協(xié)的一項調(diào)查,消費(fèi)者無理由退貨遭拒絕后,只有約38%的人選擇維權(quán),剩下超六成的消費(fèi)者選擇沉默。
電商“七天后悔權(quán)”執(zhí)行難
時間:2014年06月11日來源:云南經(jīng)濟(jì)日報作者:佚名
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