實(shí)現(xiàn)“O2O的商業(yè)閉環(huán)”一直是電商企業(yè)所追求的目標(biāo),要實(shí)現(xiàn)商業(yè)閉環(huán),打通線上線下的兩頭,商家需要針對合適的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)來進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃。
服務(wù)+產(chǎn)品=差評?讓商家無奈的隱患
就服裝電商而言,消費(fèi)者在線上購買商品、完成付費(fèi),然后簽收商品,或者憑電子券到店家消費(fèi),這樣一次線上的閉合就算完成了。但實(shí)際上,一些用戶在完成了線上消費(fèi)之后,因?yàn)榉N種售后服務(wù)問題給商家留下了差評,對此商家甚至毫不知情。對于消費(fèi)者而言,第一次的消費(fèi)體驗(yàn)往往決定了消費(fèi)者對商家的態(tài)度,當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)不足,而商家又無法在第一時(shí)間得到反饋時(shí),服務(wù)質(zhì)量也將繼續(xù)往差評走。
“第一版所有的系統(tǒng)都是為了服務(wù)消費(fèi)者,讓消費(fèi)者能夠及時(shí)、按時(shí)地回頭,并精準(zhǔn)地給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)?!边@是第一版嘿客總經(jīng)理王斌提出的服務(wù)宗旨,而對于傳統(tǒng)企業(yè)來說,這也是必備的服務(wù)理念。
第一版嘿客打算如何去實(shí)現(xiàn)服裝O2O的商業(yè)閉環(huán)?
“把線上、線下系統(tǒng)打通,這是為了方便消費(fèi)者進(jìn)行線上、線下的互動(dòng),從系統(tǒng)結(jié)果、服務(wù)方式上出發(fā)考慮,真正的把消費(fèi)者的黏度提高,才是讓消費(fèi)者及時(shí)、按時(shí)回頭的最好O2O”王斌表示。
目前在線上線下都能夠順利實(shí)現(xiàn)單方面的交易,但要把兩頭打通的確是個(gè)難題。而“讓消費(fèi)者能夠按時(shí)回頭”,更是讓人望塵莫及。到底是要讓O2O“落地”、實(shí)現(xiàn)線上與線下的商業(yè)閉環(huán),還是僅成為簡單粗暴地完成線上到線下消費(fèi)的偽電商。從整個(gè)網(wǎng)絡(luò)來看,第一版嘿客是否具備實(shí)現(xiàn)的條件呢?
據(jù)了解,騰訊的用戶基礎(chǔ),阿里的支付條件,以及百度的場景環(huán)境都具備了極佳的優(yōu)勢,但還是難以打通兩頭。因此不單是某一個(gè)方面達(dá)到一定強(qiáng)度就能夠?qū)崿F(xiàn)O2O的閉環(huán),關(guān)鍵的問題是要實(shí)現(xiàn)用戶、支付和場景三個(gè)環(huán)節(jié)間的有效連接。從應(yīng)用場景到產(chǎn)生需求,再到最后滿足需求的過程中,既需要有典型的應(yīng)用場景優(yōu)勢,又需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析+人工智能,以實(shí)現(xiàn)需求理解與精準(zhǔn)匹配。
場景消費(fèi)怎么符合邏輯?看數(shù)據(jù)說話
關(guān)于消費(fèi)場景的設(shè)計(jì)不可盲目。
首先,商家要知道消費(fèi)者偏好怎樣的消費(fèi)場景。
以服裝行業(yè)為例,大部分消費(fèi)者之所以偏好線下消費(fèi),原因在于他們對實(shí)物質(zhì)料更有信心。
其次,這也是一種消費(fèi)者自我滿足的體現(xiàn)。
滿足消費(fèi)者自我表達(dá)的需求早已成為品牌競爭的新前線,以彪馬為例,從高端運(yùn)動(dòng)裝備品牌商向倡導(dǎo)生活方式的轉(zhuǎn)型,使其成功加入了消費(fèi)者自我識(shí)別的品牌陣列,這也說明了一個(gè)道理:無論是電商還是傳統(tǒng)企業(yè),其消費(fèi)者希望的是線上線下都能實(shí)現(xiàn)自我滿足。
第一版嘿客的經(jīng)營理念是“技術(shù)基礎(chǔ)+思想邏輯”的O2O服飾類連鎖零售店,他們針對性地打造了服務(wù)系統(tǒng),創(chuàng)造了新的營銷環(huán)境,讓場景優(yōu)勢再次成為了可能。
“我們的款式比同類的實(shí)體店更多”,王斌認(rèn)為,“能夠最大限度滿足消費(fèi)者?!?/P>
據(jù)了解,第一版嘿客是利用“實(shí)物+樣板”的方式,加上導(dǎo)購員實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品介紹與推薦,解決了因?yàn)槊娣e而無法展示更多商品的煩惱。
他還提到,另一重要的心理因素也影響到了線上到線下的互動(dòng)情況,“有的消費(fèi)者需要確定服飾是否合適自己,會(huì)有比劃的行為。”在實(shí)現(xiàn)自我滿足的過程中,第一版也能第一手掌握消費(fèi)者對產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià),并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品計(jì)劃與服務(wù)方向,及時(shí)地挽回客戶。
王斌表示,消費(fèi)者能直接通過綁定手機(jī)注冊會(huì)員,店鋪的導(dǎo)購系統(tǒng)會(huì)獲取消費(fèi)者的信息,從而突破實(shí)體店內(nèi)有限的服裝品類,為用戶提供線上更為豐富的選擇空間。第一版的導(dǎo)購系統(tǒng)直接連線消費(fèi)者,打通了線下到線上的隔閡,能夠讓消費(fèi)者主動(dòng)參與整個(gè)交易過程中去。
在支付方面,第一版嘿客也開通了支付寶支付、微信支付、掃碼支付、現(xiàn)金支付、POS機(jī)支付等方式,支付場景的增加便于應(yīng)付消費(fèi)者不同的需求,與場景消費(fèi)也達(dá)成了協(xié)調(diào)的統(tǒng)一
王斌還指出,在用戶消費(fèi)的過程中,第一版的平臺(tái)會(huì)抓取用戶的相關(guān)數(shù)據(jù),并且會(huì)從供需方和價(jià)格等幾個(gè)方面對其進(jìn)行分類。然后將這些數(shù)據(jù)提供給生產(chǎn)廠家,進(jìn)而精準(zhǔn)的制定產(chǎn)品的生產(chǎn)方向與產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量,還會(huì)匹配出消費(fèi)者的碼數(shù)與相應(yīng)品類,讓廠家根據(jù)市場數(shù)據(jù)進(jìn)行針對性生產(chǎn)。“比如從數(shù)據(jù)上得知月內(nèi)消費(fèi)某種品類牛仔褲較多,那下月就能更有效的完成按需生產(chǎn)”,王斌還提到,通過大數(shù)據(jù)分析,消費(fèi)者的需求也將及時(shí)被記錄,第一版也能夠適時(shí)為消費(fèi)者提供導(dǎo)購服務(wù)與導(dǎo)向生產(chǎn)。這樣不僅降低了商家所花的成本,同時(shí)也為消費(fèi)者提供了更大的便利,成為刺激消費(fèi)者循環(huán)消費(fèi)的新渠道。
目前國內(nèi)有望實(shí)現(xiàn)O2O閉環(huán)的商家并不多,而萬達(dá)廣場企圖成為O2O最大的布局者,還想要通過互聯(lián)網(wǎng)金融達(dá)到萬達(dá)廣場的量增,并利用萬達(dá)云掌握消費(fèi)者數(shù)據(jù),為匹配萬達(dá)廣場的合適商家。其中收益作為分紅給予互聯(lián)網(wǎng)金融投資者,從而實(shí)現(xiàn)資金端、房產(chǎn)布局、消費(fèi)數(shù)據(jù)、招商的多項(xiàng)閉環(huán)。而第一版嘿客作為O2O服飾連鎖零售店,同樣在小范圍內(nèi)布局,利用數(shù)據(jù)+技術(shù)+服務(wù),實(shí)現(xiàn)服飾零售的O2O小閉環(huán),依照這個(gè)趨勢,第一版嘿客在未來更有可能率先完成O2O閉環(huán)。