中國國家市場監(jiān)管總局14日消息，從全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理情況看，2018年“雙十一”“雙十二”線上消費(fèi)投訴舉報較2017年同期增加了近八成。

　　近日，針對“雙十一”“雙十二”期間線上消費(fèi)投訴舉報熱點(diǎn)情況，市場監(jiān)管總局召集多家電商企業(yè)召開行政指導(dǎo)會，推動相關(guān)企業(yè)積極妥善處理消費(fèi)糾紛，引導(dǎo)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，并就完善在線糾紛調(diào)解機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范春節(jié)前網(wǎng)絡(luò)市場秩序，進(jìn)行了探討。

　　市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，從全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理情況看，截至2018年12月24日，43032名消費(fèi)者共提交“雙十一”期間(11月1日至11日)、“雙十二”期間(12月1日至12日)線上消費(fèi)投訴舉報124981件，共涉及企業(yè)49023家，較2017年同期增加了77.7%，消費(fèi)者訴求主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品和租賃服務(wù)等領(lǐng)域。

　　其中，“拒不履行合同約定”“不履行三包義務(wù)”和“不按約定履行送貨或安裝義務(wù)”等問題反映比較突出。

　　市場監(jiān)管總局同時表示，在線糾紛調(diào)解企業(yè)在快速維權(quán)、積極和解方面表現(xiàn)突出。目前，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺共有3552家在線糾紛調(diào)解企業(yè)(ODR企業(yè))，直接面向消費(fèi)者處理糾紛，平均處理時長8.6天，和解成功率均值50.35%，效率為傳統(tǒng)模式的2.6倍，有效提高了消費(fèi)者滿意度。

　　市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，從消費(fèi)者反饋看，ODR企業(yè)直接面向消費(fèi)者處理糾紛，節(jié)約了維權(quán)成本，提高了工作效率，更好地展現(xiàn)了企業(yè)誠信經(jīng)營、合法經(jīng)營的形象。希望更多企業(yè)加入到在線消費(fèi)糾紛處理的綠色通道中來，通過不斷提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平，盡可能地減少消費(fèi)糾紛，促進(jìn)消費(fèi)增長，營造良好的消費(fèi)和市場環(huán)境。

　　該負(fù)責(zé)人表示，下一步，要積極落實(shí)《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，完善在線糾紛調(diào)解機(jī)制，全面開展消費(fèi)投訴公示，不斷推進(jìn)市場監(jiān)管部門、電商平臺、行業(yè)組織和消費(fèi)者共同參與、有效協(xié)同的消費(fèi)環(huán)境社會多元共治。