網(wǎng)購容易沖動(dòng)，買了一堆不合適的東西卻不能退，經(jīng)常想剁手？從3月15日起，你就不用為此煩惱了。因?yàn)椤缎孪ā芬?guī)定，網(wǎng)購可享7天內(nèi)無理由退貨。這將降低網(wǎng)購族的購物風(fēng)險(xiǎn)，但電商卻怕買家濫用“后悔權(quán)”，增加人力和時(shí)間成本。 快遞行業(yè)卻能嘗到甜頭，退貨件或增五成。
“世上沒有后悔藥”，但是這句老話在電商行業(yè)卻行不通。原來，在今年3·15實(shí)施《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下簡(jiǎn)稱“《新消法》”)后，網(wǎng)友網(wǎng)購將享受7天內(nèi)無理由退貨。換而言之，如果你覺得網(wǎng)購的鞋子不合腳，衣服不好看，統(tǒng)統(tǒng)可以吃“后悔藥”，將煩惱拋還給賣家，這無疑會(huì)增加電商企業(yè)的成本。
面對(duì)《新消法》，電商的退換貨成本是否“壓力山大”？垂直電商是否會(huì)遭受毀滅性的打擊？哪些行業(yè)又會(huì)因新規(guī)收獲新商機(jī)？經(jīng)過深度調(diào)查，揭示牽一發(fā)而動(dòng)全身的網(wǎng)購?fù)素浶乱?guī)。
新規(guī)
網(wǎng)購族：7天之內(nèi)可吃“后悔藥”
因?yàn)橐患阈牡挠鸾q服，雙十二的“狂歡節(jié)”，卻生生變成成都白領(lǐng)張嵐的“退貨劫”。
“去年雙十二，我看中一件加厚羽絨服，才300元錢，覺得太劃得來了。”張嵐攥著一件藍(lán)色羽絨服向記者講述道，當(dāng)時(shí)一門心思想搶到這件羽絨服的她，售后政策都沒看，迅速地點(diǎn)擊購買、付款成功。拆開快遞的瞬間，張嵐失望至極。“賣家寄來的羽絨服不僅有色差而且薄得難以置信，與頁面描述一點(diǎn)也不符”。
“我給賣家的客服發(fā)了五六次消息，要求解釋，沒有一次回復(fù)過?！比虩o可忍的張嵐撥通了客服電話，但客服告訴她只能在網(wǎng)上申請(qǐng)退貨。于是，張嵐填寫了退貨申請(qǐng)。兩天后，張嵐發(fā)現(xiàn)賣家拒絕了她的退貨申請(qǐng)。“理由是參與雙十二活動(dòng)的商品概不退貨?！睆垗棺屑?xì)核對(duì)了購物須知后，只能自認(rèn)倒霉。
退貨要看商家臉色、解釋權(quán)又歸網(wǎng)購平臺(tái)。雖然和張嵐有同樣遭遇的消費(fèi)者對(duì)此頗有微辭，但電商仍舊將退換貨門檻設(shè)得很高，甚至不惜犧牲用戶網(wǎng)購的體驗(yàn)。不過，今年3月15日正式實(shí)施的《新消法》，將確保張嵐退貨的權(quán)益。《新消法》第二十五條明確規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。不過，消費(fèi)者定做的、鮮活易腐、數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙期刊以及根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不在7天無理由退貨的商品之內(nèi)。
電商：新條款近期或密集上線
對(duì)于《新消法》，擁有自營平臺(tái)的電商動(dòng)作無疑是最快的。自今年1月1日起，京東的用戶便可按照《新消法》的規(guī)定享受相應(yīng)的權(quán)益，比國家規(guī)定的正式施行日期提前了兩個(gè)半月。
昨日，京東方面表示：“新消法進(jìn)一步細(xì)化和保障了消費(fèi)者的權(quán)益，對(duì)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物、促進(jìn)網(wǎng)購生活方式的普及以及電商行業(yè)的發(fā)展有積極推動(dòng)作用。此外，無理由退換貨的商品，比如家電、數(shù)碼產(chǎn)品等，不會(huì)當(dāng)作新品進(jìn)行銷售，對(duì)于退換貨的商品，京東內(nèi)部有一套嚴(yán)格的流程來執(zhí)行操作?！辈贿^，在京東網(wǎng)站上看見，鉆石、黃金等奢侈品，已洗滌的服裝鞋帽，還有已經(jīng)拆封的音像制品等，都不在可退貨的范圍內(nèi)。
除京東率先行動(dòng)外，不少電商都在研究如何在《新消法》的基礎(chǔ)上對(duì)售后服務(wù)條款進(jìn)行修改。昨日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)透露：“《新消法》從三月才開始執(zhí)行，所以現(xiàn)在還沒有特別的政策，退貨新政公司正在研究中?！眱?yōu)購網(wǎng)也宣布將跟進(jìn)《新消法》，正在計(jì)劃進(jìn)一步升級(jí)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，電商巨頭阿里巴巴和騰訊則分別表示，旗下天貓和易迅已全部執(zhí)行了“7天無理由退貨”。
據(jù)了解，隨著《新消法》執(zhí)行時(shí)間的臨近，電商網(wǎng)站大部分修改后的售后服務(wù)條款將在1-2月密集上線。
影響
“不宜退貨”商品尚需明確
一旦有大量的退換貨商品存在，無疑將大大增加電商的人力成本與時(shí)間成本。同時(shí)倘若遇到買家的惡意退貨，濫用“后悔權(quán)”，也會(huì)讓電商企業(yè)苦不堪言。
酒仙網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，酒類商品在《新消法》中便屬“后悔權(quán)”范疇內(nèi)，如果遇到商品被消費(fèi)者掉包后退回企業(yè)將蒙受損失。
作為服裝類垂直電商，昨日，聚美優(yōu)品相關(guān)負(fù)責(zé)人便透露，他們經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)者將使用后的化妝品進(jìn)行劣質(zhì)填裝退回的情況，而“后悔權(quán)”放大了消費(fèi)者退貨權(quán)利，商家必然要考慮如何保護(hù)自己的合法權(quán)利。
業(yè)內(nèi)人士表示，《新消法》對(duì)“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”這一項(xiàng)沒有詳細(xì)說明，可能會(huì)導(dǎo)致電商有不同理解，實(shí)施范圍也會(huì)參差不齊，成為電商拒絕買家退貨的避風(fēng)港。
新規(guī)加速電商兩極分化
電商分析人士李成東此前表示，“退貨難”背后折射的是國內(nèi)電商“大躍進(jìn)”式的浮躁作風(fēng)。各大電商都在拼命“造節(jié)日”，卻很少考慮訂單生成之后的服務(wù)能力，從而導(dǎo)致訂單越多，退換貨越多，運(yùn)營成本激增的“惡性腫瘤”。《新消法》的實(shí)施將加速國內(nèi)電商的兩極分化，京東、天貓等較大的電商平臺(tái)在資本優(yōu)勢(shì)下?lián)碛凶銐虻膬?yōu)化空間，但對(duì)于國內(nèi)的中小垂直電商來說，無疑將加大其生存壓力。
艾瑞咨詢分析師王亭亭也直言，《新消法》的執(zhí)行短期內(nèi)會(huì)對(duì)電商企業(yè)的物流、支付、庫存帶來成本壓力，同時(shí)也對(duì)電商企業(yè)盈利能力有了更高的要求。
