6月28日,唯品會(huì)董事長(zhǎng)兼CEO沈亞在此間召開的物流商大會(huì)上宣稱,將給物流商的每單最低運(yùn)價(jià)從約5元上漲為6元,但上漲費(fèi)用成本完全由唯品會(huì)自行消化,不轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。
唯品會(huì)目前合作的落地配物流公司有60多家,平均每月運(yùn)單數(shù)按最低400萬來計(jì)算,其每月的物流成本將上漲超過100萬元,考慮到諸多運(yùn)單成本上漲不止上述幅度,加上干線商運(yùn)價(jià)上漲、倉(cāng)儲(chǔ)投入的增加,唯品會(huì)每年物流費(fèi)用將增加超過1000萬元。
今年6月18日的電商價(jià)格促銷戰(zhàn),已令消費(fèi)者習(xí)以為常,然而隨之而來的物流爆倉(cāng)現(xiàn)象讓快遞變成“慢遞”。物流專家徐勇表示,隨著電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,物流將成為電商的終極戰(zhàn)場(chǎng),“得物流者得天下”。
唯品會(huì)恰恰是因?yàn)槲锪鞣?wù)水平跟不上,導(dǎo)致業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)出現(xiàn)障礙,進(jìn)而采取讓利換服務(wù)的措施,提高客戶重復(fù)購(gòu)買率。
目前,第三方物流成長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于電商發(fā)展速度,物流快遞公司由于短期能力不足,導(dǎo)致行業(yè)服務(wù)水平粗放低級(jí)。物流商則更是有苦難言:電商以甲方姿態(tài)壓低快遞價(jià)格,底層快遞員疲于應(yīng)付眾多存貨卻提成甚微。此外,由于物流行業(yè)分散,競(jìng)爭(zhēng)激烈,難以通過提價(jià)把成本壓力轉(zhuǎn)移給客戶,導(dǎo)致物流行業(yè)不得不擠占行業(yè)自身利益,行業(yè)效益較低。
退貨率偏高倒逼物流漲價(jià)
在業(yè)內(nèi)看來,當(dāng)下由于物流行業(yè)的集中度極低,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,作為市場(chǎng)需求方的電商企業(yè),更有動(dòng)機(jī)向物流服務(wù)商壓價(jià)。但唯品會(huì)主動(dòng)提出上漲費(fèi)用,所為何故?
記者在采訪中了解到,其玄機(jī)在于物流行業(yè)服務(wù)水平過低,而唯品會(huì)的產(chǎn)品本來有較大一部分是“準(zhǔn)奢侈品”,客戶對(duì)服務(wù)水平要求較高,代表著服務(wù)形象的上門服務(wù)人員,稍有不周就會(huì)引起顧客不滿,導(dǎo)致退貨率偏高甚至喪失客戶。
“我們銷售的產(chǎn)品較多是高貨值的準(zhǔn)奢侈品,顧客花錢較多,因此更加挑剔,稍微有不合身或者不中意,就會(huì)退貨。唯品會(huì)退貨率在行業(yè)內(nèi)偏高,這本來也正常,但是不能因此丟失客戶?!碧埔兄窃诮邮苡浾卟稍L時(shí)透露,2012年唯品會(huì)的退貨率達(dá)到18%~20%。
記者了解到,目前唯品會(huì)平均每天的退貨數(shù)量就150立方米,盡管其貨值難以得到確切數(shù)據(jù),但其所產(chǎn)生的損失則遠(yuǎn)高于單件產(chǎn)品的利潤(rùn)。
唐倚智介紹,目前退貨商品的處理方式有三種,一是物品基本沒有損耗的,重新打包后上架銷售;二是損耗略嚴(yán)重的,在唯品會(huì)內(nèi)部搞員工特賣;三是損耗嚴(yán)重到無法二次銷售的,交給第三方銷毀。
無論屬于上述哪種情況,損失都將遠(yuǎn)大于其商品本身的利潤(rùn)水平。因此,對(duì)于唯品會(huì)來說,降低退貨率是當(dāng)下迫切任務(wù)。